浙旅政法〔2012〕112号

各市（含义乌）旅游局（委）、质监局：

为贯彻落实浙江省人民政府《关于进一步加快旅游业发展的实施意见》（浙政发〔2010〕56号）精神，加快旅游标准化建设，构建具有浙江特色的旅游服务标准体系，充分发挥标准化工作在提高旅游产品质量和服务水平中的作用，建设一批高水平的旅游标准化试点示范项目，推动旅游标准的应用和普及，促进旅游品牌培育，大力提高旅游产业标准化发展水平。现就有关事项通知如下：

一、指导思想

以科学发展观为指导，紧密围绕把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的总体目标，进一步加快我省旅游标准的制定、实施和推广步伐，提高旅游产品质量和服务水平，促进旅游业发展方式的转变和发展质量的提升，提高广大游客满意度，全面推进旅游经济强省建设。

二、基本原则

（一）重点突破与全面推进相结合的原则

试点工作将先选择旅游标准化工作基础较好、积极性较高的县（市、区）和旅游企业进行，通过一定时期旅游标准化工作的培训、辅导，经过评估达到试点要求后，在此基础上形成经验，逐渐在全省范围内推广。

（二）软件提升与硬件提高相结合的原则

通过旅游标准的宣贯、实施，进一步规范旅游服务行为，提高旅游管理水平和旅游产品的质量，维护广大旅游者和旅游经营者的合法权益。同时促进旅游服务设施的升级和完善，全面提升旅游服务水平和产业竞争力。

（三）国家标准、行业标准、地方标准和企业标准相结合的原则

通过试点工作，充分调动各地推进标准化工作的积极性，逐步形成由国家标准、行业标准、地方标准和企业标准共同组成的旅游标准项目框架体系。

三、工作目标

（一）加强现有旅游业国家标准、行业标准和地方标准的实施力度，扩大其实施范围和影响力，规范和提高旅游服务质量和产品质量；

（二）在试点县（市、区）建立符合当地旅游业发展特点的旅游标准化体系，提高旅游吸引力和竞争力，全面提升试点县（市、区）旅游整体发展水平；

（三）培养一批运作规范、管理先进、服务优质、具有高水平企业标准的示范旅游企业，引导旅游企业向标准化、品牌化的方向发展。

四、试点内容

1、确定本县（市、区）、本企业的旅游标准化发展规划或计划，建立完善的旅游标准化体系，并按步骤实施；

2、大力推广实施旅游业国家标准、行业标准和地方标准；

3、制定和实施符合本县（市、区）实际和旅游发展特点的旅游业地方标准规范；

4、旅游企业在执行国家标准、行业标准和地方标准的基础上，制定并实施具有本单位特色、高水平、高标准的企业标准。

5、实施与旅游业相关的其它公共服务标准。

五、首批试点工作步骤

（一）试点单位确定阶段（2012年2月-5月）

各市旅游、质监部门统一向省旅游局、省质监局申报本市的候选试点单位，省旅游局、省质监局经统筹后确定首批浙江省旅游标准化试点单位名单并公布。

（二）试点阶段（2012年5月-2013年7月）

各试点单位应制定试点工作方案，明确目标和任务，落实各项措施，对照试点评分标准开展对标、贯标和制标等工作，及时向省旅游局、省质监局报送试点工作进展情况。

（三）评估验收（2013年8月-10月）

试点后期，试点单位按照相关评估计分标准自查合格后，向省旅游局、省质监局提出评估申请，由省旅游局、省质监局组织旅游标准化专家评估验收。

（四）命名表彰阶段（2013年11月）

通过评估的试点单位将由省旅游局、省质监局命名为“浙江省旅游标准化示范单位”（示范县、示范市、示范区和示范企业），颁发证书并进行奖励。

六、首批试点单位申报

由各市旅游、质监部门推荐本市候选试点单位，包括试点县（市、区）和试点企业，并于2012年5月15日前将推荐的候选试点单位名单上报至省旅游局、省质监局。候选试点单位应符合《推进旅游标准化试点示范工作实施细则》（见附件）规定的条件。

省旅游局、省质监局将从各地上报的候选单位中统筹选择，于2012年5月底确定并公布首批试点县（市、区）和试点企业。

推进旅游标准化试点示范工作是省旅游局、省质监局贯彻落实浙政发〔2010〕56号文件精神的重要举措。各级旅游、质监部门应高度重视、认真落实工作部署和要求，确保推进旅游标准化试点示范工作顺利开展。

本通知下发之前确定的省级服务业标准化试点项目按原办法和标准执行。

附件：推进旅游标准化试点示范工作实施细则

浙江省旅游局 浙江省质量技术监督局

二○一二年五月二日

推进旅游标准化试点示范工作实施细则

第一章 总则

第一条 为贯彻落实《浙江省人民政府关于进一步加快旅游业发展的实施意见》（浙政发〔2010〕56号）的精神，加快旅游标准化建设，建设一批高水平的旅游标准化试点示范项目，推动旅游标准的应用和普及，促进旅游品牌培育，大力提高旅游产业标准化发展水平。根据《关于推进旅游标准化试点示范工作的通知》制定本细则。

第二条 推进旅游标准化试点示范工作由省旅游局和省质监局负责组织开展。各地旅游、质监部门结合当地实际，负责组织、开展本行政区域内旅游标准化试点工作。

第二章 基本原则

第三条 重点突破与全面推进相结合的原则。试点工作将先选择旅游标准化工作基础较好、积极性较高的县（市、区）和旅游企业进行，通过一定时期旅游标准化工作的培训、辅导，经过评估达到试点要求后，在此基础上形成经验，逐渐在全省范围内推广。

第四条 软件提升与硬件提高相结合的原则。通过旅游标准的宣贯、实施，进一步规范旅游服务行为，提高旅游管理水平和旅游产品的质量，维护广大旅游者和旅游经营者的合法权益。同时促进旅游服务设施的升级和完善，全面提升旅游服务水平和产业竞争力。

第五条 国家标准、行业标准、地方标准和企业标准相结合的原则。通过试点工作，充分调动各地推进标准化工作的积极性，逐步形成由国家标准、行业标准、地方标准和企业标准共同组成的四级旅游标准项目框架体系。

第三章 试点的申请与受理

第六条 试点单位可以是旅游业发展较好或具备潜力的县（市、区）（以下简称为试点地区）和旅游企事业单位（以下简称为试点企业）。

第七条 试点地区应具备的基本条件：

（一）地方政府高度重视旅游业发展，将旅游业作为服务业发展的龙头或支柱产业之一，积极申请参加旅游标准化试点工作，并能为试点工作提供政策及经费支持。

（二）旅游产业基础较好，具有较为完善的旅游产品体系和接待服务体系，旅游业发展具有明显的区域优势或特点。

（三）地区内的旅游企业整体上具有一定实力和竞争力，积极开展旅游标准化工作。

（四）在本地区积极宣贯国家标准、行业标准和地方标准，积极制定地方标准规范并在本地区推行标准化管理。

第八条 试点企业具备的基本条件：

（一）具备独立法人资格，能够独立承担民事责任;

（二）诚信守法，企业三年内未发生重大产品（服务）质量、安全健康、环境保护等事故，未受到县级以上（含县级）相关部门的通报批评、处分;

（三）企业的市场占有率和经济效益排名位于本地区同行业前列，具有良好的发展潜力;

（四）具有一定的标准化工作基础，设立标准化管理机构并配备专兼职标准化人员，企业负责人具有较强的标准化意识;

（五）在本企业自行研发企业标准并得到有效实施，积极参与国家标准、行业标准和地方标准的制定，基本形成本企业的标准化管理体系。已通过ISO9001质量体系或ISO14001环境体系认证的企业可优先考虑。

第九条 试点申请由试点单位自愿提出，申请时需提供如下资料：

（一） 试点企业的营业执照；

（二） 组织机构代码证；

（三） 《浙江省旅游标准化试点单位申请表》（见附件一）

（四）《浙江省旅游标准化试点单位任务书》（见附件二）。

第十条 试点地区和试点企业的申请由各市旅游、质监部门负责受理。各市旅游、质监部门应在接到申请后的7个工作日内完成对申请单位提交的申请材料与第八条和第九条要求的符合性进行审核。

第十一条 对于符合条件的申请地区和企业，由市级旅游、质监部门汇总联合上报省旅游局和省质监局，经选择确定后下达。

第四章 试点工作的实施

第十二条 试点工作主要目标：

（一）加强现有旅游业国家标准、行业标准和地方标准的实施力度，扩大其实施范围和影响力，规范和提高旅游服务质量和产品质量。

（二）在试点地区建立符合当地旅游业发展特点的旅游标准化体系，提高旅游吸引力和竞争力，全面提升试点地区旅游整体发展水平。

（三）培养一批具有高水平企业标准、运作规范、管理先进、服务优质的旅游示范企业或名牌企业，引导旅游企业向标准化、品牌化的方向发展。

第十三条 试点工作的主要任务

（一）试点单位应成立由主管领导任组长、相关人员组成的试点工作领导小组，对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。

领导小组的主要工作包括确定试点工作的具体目标，组织编制试点实施方案，结合实际制定试点工作的规划计划、实施步骤和保障措施；协调部门分工，分解目标和任务，督促任务落实；组织标准的宣传培训，开展标准的实施和实施效果的评价；总结各阶段工作。

（二）试点工作的主要任务包括：

1、建立健全标准体系。试点单位应根据自身实际构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准体系表。标准体系应在组织内部有效运行。

2、组织旅游标准实施。试点单位应确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是全面采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准，用标准化手段，积极促进旅游服务和市场秩序规范化。

3、开展标准宣传培训。试点单位应有计划地开展旅游标准化专业知识培训，重点加强对领导层、管理层和标准化工作层干部职工的培训，提高标准化意识，增强执行标准的自觉性和能力。

4、开展标准实施评价。试点单位应建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价，参加上级部门组织的标准实施评价。

5、制定持续改进措施。试点单位应建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升旅游产品质量和服务水平。

6、创建行业品牌。试点单位应以标准化、规范化管理为手段，以提高产品质量和服务水平为目的，争创旅游行业品牌。

第五章 试点的评估

第十四条 省旅游局和省质监局组织旅游标准化专家评估验收。评估工作可邀请有关部门共同参与，并积极发挥中介组织和行业协会的作用。

第十五条 试点工作一般为2年。试点期满前3个月，试点单位应按照试点任务书和《浙江省旅游标准化试点地区评估计分表》或《浙江省旅游标准化试点企业评估计分表》内容进行自查，自查合格的，向省旅游局和省质监局提出评估申请，并填报《浙江省旅游标准化试点评估申请表》。

第十六条 试点单位试点期间如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过县级以上（含县级）相关部门的通报批评、处分的，将不予受理。

第十七条 试点的评估应当成立评估组开展评估工作。评估组由省旅游标准化技术委员会和旅游、质监行业的标准化专家和管理人员等组成，成员一般为3-6人。

第十八条 评估组依据评估计分表对试点单位进行现场考核评估，并根据试点单位的实际情况制定评估方案。

第十九条 现场考核评估程序：

（一）宣布评估组成员、评估程序及有关事宜；

（二）评估组听取试点单位工作汇报；

（三）查阅必备的文件、记录、标准文本等资料；

（四）考核旅游服务现场；

（五）随机调查消费者满意程度和从业人员对标准化工作的知晓程度；

（六）依据评估计分表进行测评；

（七）形成考核评估结论；

（八）评估组向试点单位通报评估情况，提出改进意见和建议。

第二十条 评估组向省旅游局和省质监局提交《浙江省旅游标准化试点评估报告》。

第二十一条 省旅游局和省质监局可以委托市级旅游、质监部门负责对试点企业的评估，并对部分试点企业进行抽查。

第二十二条 省旅游局和省质监局对通过评估的省级试点单位命名为“浙江省旅游标准化示范单位”（示范县、示范市、示范区和示范企业），授予证书并向社会公布，证书有效期为三年。

第六章 示范单位的管理

第二十三条 各级旅游和质监部门应加强对示范单位旅游标准化工作的管理，指导示范单位按照试点工作的有关要求推动各项旅游标准的实施。

第二十四条 各级旅游和质监部门应及时总结标准化试点的成功经验，采用多种形式加大旅游标准化试点成果的宣传，不断增强行业的标准化意识。

第二十五条 各级旅游和质监部门应对示范单位进行跟踪考核，发现不符合标准或发生重大责任事故的单位，将限期整改或上报省旅游局和省质监局。省旅游局和省质监局可视情节作出书面警告、通报批评或撤销证书的处理。证书被撤销的，两年内不得重新申请试点。

第二十六条 各市旅游和质监部门应及时总结试点工作取得的成果，推广旅游标准体系建设及标准实施等方面的经验，并向省旅游局和省质监局提出工作建议和意见。

第二十七条 省和各市旅游、质监部门应建立旅游标准化专家库。专家一般应从事旅游业或标准化工作2年以上，具有较扎实的专业知识，具备一定的组织管理和综合评审能力。

附件1：

浙江省旅游标准化试点单位申请表

申 请 单 位 名 称（章）

联 系 人

联 系 电 话

申 请 日 期

注：县（市、区）申请浙江省旅游标准化试点单位的，只需市级旅游、质监部门的意见。

附件2：

浙江省旅游标准化试点单位任务书

单位名称：

二O 年 月